目前，南昌市青山湖区有26万医保参保群众，医保办事窗口每天办事群众多、人流量大，如果问题处理不及时，很容易引起矛盾纠纷和连锁反应。为更好服务群众、提高窗口办事效率、提升服务质量，青山湖区医保局提出“从心出发，将心比心、以心换心、同心用心”的服务理念，在大厅设立“比心室”，在群众办事过程中遇到问题时，及时引导群众到“比心”工作室，由每天带班的党员亲自了解参保群众的诉求、调解纠纷、疏导情绪、解决问题。11月19日，在青山湖区推行医疗保障“我为群众办实事--比心工作法”新闻发布会上，南昌市青山湖区委常委、宣传部部长兰杨丽告诉记者。

据介绍，青山湖区将党史学习教育与医保服务工作紧密结合起来，创新推出“比心工作法”，这是深化“五型”政府建设，推进“放管服”改革，优化营商环境的又一创新举措。

付大爷是青山湖区的一名城乡居民医保参保人，于2019年4月办理了异地就医手续，将心功能二级不全、高血压二期门诊慢性病定在福建省省立医院北院。今年4月，付大爷来窗口办理报销时，告知窗口工作人员其不小心遗失了发票，担心费用报销不了，情绪低落，工作人员主动将老人家请到比心室，沟通了解情况，得知大爷家境比较困难，工作人员现场安慰大爷，告知发票遗失后办理补办手续就可以报销。工作人员积极与付大爷的就医医院沟通，帮其补齐了相关材料，办理了费用报销，并告知办理结果。付大爷对青山湖区医保局工作人员的热心帮忙表示感谢。

服务走心效率高，折射出的是青山湖区用情为民服务的力度。青山湖区深入践行以人民为中心的发展思想，坚持从问题出发、从小事入手、从实处着力，推行“比心”工作法，通过将心比心、以心换心、同心用心，把群众“需求”当“要求”，把群众的“小事”当“大事”，把群众的“难点”当“痛点”，办好利民便民惠民实事，实现“服务态度热情周到、业务经办规范统一、办事流程便民利民、服务环境舒适温馨、服务体系科学高效”的医保办事体验。

一是“将心比心”聚民忧，全面优化医保服务环境。针对原办公场地狭小破旧、窗口设置拥挤等问题，围绕医疗保障方面群众所需、所盼、所想，青山湖区医保局切实回应群众关切，以新办公楼搬迁改造为契机，加强服务平台建设，经过科学规划、精心布局，打造了占地700余平米的标准化服务大厅，设立“比心室”，打造5e空间，将医保文化和服务功能有机结合，全面改善经办服务办事环境，让群众办事更舒心。

二是“以心换心”出实策，提升医保服务水平质效。在全省率先推行“一窗受理”经办服务试点工作，整合医保业务，规范业务流程，创新推出了“五一服务、五时承诺”通过内部流转、限时办结，变“一事跑多窗”为“一窗办多事”。大力实施“互联网+医保”融合创新发展新模式，依托“赣服通”南昌青山湖区分厅和“青山湖医保”微信公众号平台，推行“一窗受理”经办服务、不见面办理、365天“不打烊”服务，全力推动医保经办服务事项“线上办、掌上办”，推动了异地就医备案、门诊慢性病病种待遇认定、大病特药备案认定等14项高频业务实现不见面办理、“一次不跑”。1-10月共办理医保经办业务1.5万余件，其中节假日错时延时服务事项办件量达3600余件。

三是“同心用心”解难题，推进医保经办下沉基层。青山湖区医保局创新医保经办方式方法，通过“三统一、两拓宽”，积极推进区、镇街、村社三级医保经办下沉，设立了3个医保服务经办全区通办点，真正把窗口服务办到群众“家门口”。为确保能够提供高效、标准化的医保服务，将医疗费手工报销、门诊慢性病病申报等11项医保业务全部下放，构建起“9个镇街医保服务窗口+88个协议定点医药机构+170个村社医保便民服务点”为一体的“10分钟医保服务圈”，部分医院还可直接办理慢性病资格鉴定、大病特药认定业务。真正打通医保服务“最后一公里”，全面提升医保经办服务水平、服务效率、服务品质。（王健摄影）

（中国日报江西记者站记者 王健）